FAQ – Domande frequenti

Il costo del servizio di fornitura di elettricità è formato da quattro componenti principali:

• il prezzo dell’energia;
• i servizi di rete;
• gli oneri generali di sistema;
• le imposte.

E’ la componente più rilevante della bolletta e riguarda i costi sostenuti dal venditore per l’acquisto e la vendita dell’energia elettrica al cliente finale: essa incide per circa il 60% della spesa lorda (comprensiva delle imposte) di un cliente domestico medio. Nel mercato libero i costi del servizio di vendita sono stabiliti nel contratto di fornitura ed è su questi costi che si gioca la concorrenza tra le imprese di vendita. Per i clienti che non passano al mercato libero e quindi sono in regime di “maggior tutela”, l’Autorità definisce e aggiorna ogni 3 mesi le condizioni economiche di riferimento, tenendo conto principalmente dell’andamento delle quotazioni internazionali degli idrocarburi (petrolio e gas).

Sono i costi sostenuti dal distributore, per il trasporto dell’energia (a livello nazionale e locale) fino al contatore del cliente e per la lettura dei consumi. Questa componente rappresenta in media il 15% della spesa totale lorda ed è coperta da tariffe stabilite dall’ Autorità con criteri uniformi per l’intero territorio nazionale. Nella bolletta, gli importi pagati per tali attività, sono suddivisi in: Quota fissa, Quota variabile e Quota potenza.

Riferimenti:

DeliberaARG/com202/09. DeliberaARG/com167/10. Allegato A Delibera n. 348/07. Allegato A e successive modificazioni.

Sono i costi individuati per legge a sostegno di interventi d’interesse generale. Incidono per circa il 7% della spesa totale lorda del cliente. In bolletta sono compresi all’interno dei Servizi di rete e sono destinati in particolare: alla promozione della produzione di energia da fonti rinnovabili (componente A3); al finanziamento dei regimi tariffari speciali (componente A4); al finanziamento delle attività di ricerca e sviluppo (componente A5); alla copertura dei costi già sostenuti dalle imprese e non recuperabili in seguito alla liberalizzazione del mercato (componente A6); alla copertura degli oneri per l’adozione di misure di tutela tariffaria per i clienti in stato di disagio economico e/o fisico (componente AS); alla copertura delle integrazioni tariffarie delle imprese elettriche minori ( componente UC4); alla copertura dei meccanismi di perequazione dei costi di trasmissione, distribuzione e misura (componente UC3); agli oneri derivanti da interventi per la promozione dell’efficienza energetica negli usi finali (componente UC7); allo smantellamento delle centrali nucleari e misure di compensazione territoriale (componente A2 e MCT); Valori delle componenti A, UC e MCT

Riferimenti: DeliberaARG/com202/09. DeliberaARG/com167/10. Allegato A Delibera n. 348/07. Allegato A e successive modificazioni

Si tratta dell’imposta erariale di consumo, dell’addizionale erariale e dell’IVA che incidono per circa il 14% della spesa totale lorda del cliente medio. Vengono applicate sempre allo stesso modo, indipendentemente dal contratto o dal venditore scelto.

E’ il livello di potenza indicato nei contratti e reso disponibile dal fornitore. La potenza impegnata viene definita in base alle esigenze del cliente al momento della conclusione del contratto, in funzione del tipo e del numero di apparecchi elettrici normalmente utilizzati. Si misura in chilowatt (kW) e nella maggior parte delle abitazioni è pari a 3 kW (con una tolleranza del +10%). Qualora fosse necessaria una potenza impegnata maggiore per soddisfare fabbisogni più elevati (4,5 kW o oltre) occorre presentare richiesta al venditore.

È un corrispettivo fisso annuo (cioè indipendente dai consumi) che ogni cliente deve pagare a copertura di costi commerciali.

Sono i prezzi di riferimento fissati dall’Autorità e applicati ai clienti che scelgono le condizioni regolate (servizio di maggior tutela).

Sono prezzi differenziati a seconda dei diversi momenti in cui si consuma l’energia elettrica.

Dal 1° luglio 2010, i prezzi biorari verranno applicati progressivamente a tutti i clienti che non hanno ancora scelto di cambiare venditore (ovvero in regime di maggior tutela), già dotati di contatore elettronico teleletto, telegestito e abilitato alla registrazione dei consumi per fasce orarie. I prezzi biorari sono: più bassi dalle 19:00 alle 8:00 dei giorni feriali, il sabato, la domenica e negli altri giorni festivi (fasce F2 e F3); più alti dalle 8:00 alle 19:00 dei giorni feriali (fascia F1). Per consentire ai clienti di capire come sono distribuiti i propri consumi nelle diverse fasce e trarre vantaggio dal nuovo sistema, l’Autorità ha previsto che nelle tre bollette precedenti l’applicazione dei prezzi biorari, i venditori d’energia elettrica debbano comunicare a ogni cliente la ripartizione dei suoi consumi secondo i diversi momenti e i relativi prezzi. Per poter risparmiare sarà necessario concentrare i propri consumi nelle ore e nei giorni più convenienti. Se non si volessero utilizzare i prezzi biorari, si potrà comunque scegliere un nuovo contratto con differenti condizioni, passando cosi al mercato libero.

Sono contratti con i prezzi che variano automaticamente in base alle variazioni di un indice di riferimento.

In caso d’offerta a prezzo indicizzato, insieme con l’indicazione del prezzo o della componente indicizzata, deve essere evidenziata la frequenza delle possibili variazioni.

Se il meccanismo d’indicizzazione è diverso da quello adottato dall’Autorità, il venditore deve descrivere sinteticamente e indicare, sia nel contratto sia nella scheda di confrontabilità, quale è il meccanismo d’indicizzazione adottato, il prezzo massimo raggiunto negli ultimi 12 mesi e il periodo in cui questo prezzo massimo è stato raggiunto.

È una riduzione sulle bollette dell’energia elettrica riservata sia alle famiglie in condizioni di disagio economico sia alle famiglie numerose, introdotta dal Governo e resa operativa dall’Autorità con la collaborazione dei Comuni. Il bonus può essere richiesto anche quando una grave malattia costringa all’utilizzo di apparecchiature elettromedicali indispensabili per il mantenimento in vita. Il bonus elettrico per il disagio economico e il bonus per il disagio fisico sono cumulabili.

Possono accedere al bonus per il disagio economico tutti i clienti domestici intestatari di una fornitura elettrica per l’abitazione di residenza: con potenza impegnata fino a 3 kW, per un numero di persone residenti fino a quattro; con potenza impegnata fino a 4,5 kW, per un numero di persone residenti superiore a quattro; che presentino un indicatore ISEE fino a 7.500 € per la generalità degli aventi diritto oppure fino a 20.000 euro; per i nuclei familiari con più di tre figli a carico.

Il valore del bonus è determinato ogni anno dall’Autorità per consentire a chi ne usufruisce un risparmio del 30% circa (al netto delle imposte) della spesa annua per l’energia elettrica. Il valore è differenziato a seconda del numero dei componenti della famiglia: per il 2017 il bonus è di 112 euro per le famiglie con uno o due componenti; di 137 euro per le famiglie di tre o quattro componenti; di 165 euro per le famiglie con oltre quattro componenti.

Per presentare domanda occorre compilare gli appositi moduli e consegnarli al Comune di residenza o presso altro istituto eventualmente designato dallo stesso Comune (per esempio i Centri di assistenza fiscale – CAF). I moduli sono reperibili sia presso i Comuni, sia sui siti Internet dell’Autorità (www.autorita.energia.it) e del Ministero dello Sviluppo Economico (www.sviluppoeconomico.gov.it), sia sul sito ANCI (www.bonusenergia.anci.it). A questi stessi indirizzi e al call center dello Sportello per il consumatore (numero verde 800.166.654), sono reperibili ulteriori informazioni.

Sono le proposte di contratto offerte dai venditori sul mercato libero.

Per agevolare i consumatori nel confronto e nella valutazione delle diverse offerte di fornitura di elettricità e gas, l’Autorità ha messo a disposizione il cosiddetto “Trova offerte”, un sistema di ricerca via Internet che consente di trovare e confrontare informazioni sulle offerte rivolte ai clienti domestici per la fornitura di elettricità o di gas e per le offerte “dual fuel”, per la fornitura congiunta di elettricità e gas.

Per utilizzare il “Trova offerte” il cliente deve inserire, seguendo le istruzioni, almeno: il codice d’avviamento postale (CAP) del comune dove vuole attivare la fornitura; il suo consumo annuo medio basato sulle sue previsioni o sui suoi consumi precedenti (reperibili nelle bollette); il tipo d’offerta (a prezzo fisso, indicizzata ecc.) alla quale è interessato. Seguendo le istruzioni presenti nelle varie schermate, si possono visualizzare le offerte dei venditori che operano in quella zona e individuare quelle più adatte alle proprie esigenze, ottenendo così una stima della spesa annua in base alle diverse offerte.

I venditori scelgono volontariamente di aderire al “Trova offerte”. A tutela dei consumatori, l’Autorità ha però stabilito che, per poter partecipare, i venditori devono essere iscritti all’ elenco delle imprese di vendita, nel quale vengono inserite le imprese che soddisfano alcuni requisiti d’affidabilità stabiliti dalla stessa Autorità.

Le offerte messe a confronto sono quelle delle imprese che hanno aderito volontariamente al “Trova offerte”. L’ iscrizione non è obbligatoria, quindi, sul mercato, potrebbero esserci proposte di altre imprese non presenti in questo sistema.

Chiunque contatti un cliente per proporre un nuovo contratto deve sempre: farsi chiaramente identificare, specificando l’impresa di vendita per cui opera e i recapiti per ogni eventuale contatto con l’impresa; informare il cliente che il contatto ha lo scopo di proporre una nuova offerta commerciale; indicare la durata e la validità dell’offerta, le condizioni limitative della stessa e le modalità di adesione; fornire informazioni dettagliate sul contratto proposto, in particolare riguardo a il prezzo del servizio e alle sue possibili variazioni nel tempo; le eventuali altre spese e garanzie a carico del cliente; la durata del contratto; la modalità di conteggio dei consumi; le scadenze entro le quali dovrà essere pagato il servizio; le conseguenze dell’eventuale ritardo nel pagamento, i tempi del diritto di ripensamento e della facoltà di recesso; fornire informazioni sulla gestione dei reclami e sui diritti dei consumatori; indicare i livelli specifici e generali di qualità commerciali relativi alle prestazioni ai quali il venditore deve attenersi e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto; consegnare al cliente una Nota informativa e la Scheda di confrontabilità della spesa; specificare i tempi tecnici necessari per l’effettiva sostituzione del precedente venditore, compresi gli eventuali adempimenti a carico del cliente per ottenere l’allaccio e i relativi costi.

Se il venditore contatta il cliente per telefono o via mail deve fornire le seguenti informazioni: l’identità dell’esercente la vendita e un suo recapito; la durata, validità e condizioni limitative dell’offerta; le modalità per ottenere tali informazioni e la scheda di confrontabili; la durata e validità del contratto, diritto di ripensamento e recesso; gli effetti del passaggio al mercato libero. La gestione reclami  e diritti dei consumatori; le modalità di utilizzo dei dati di lettura ai fini della fatturazione; la periodicità della fatturazione; i tempi e modalità di pagamento e conseguenze del mancato pagamento; le condizioni economiche di fornitura del servizio e garanzie richieste.

Riferimenti: DeliberaARG/com104/10 Articolo 9 e successive modificazioni.

È una scheda tramite la quale è possibile calcolare la spesa che un cliente medio, con determinati consumi, sosterrebbe dato il prezzo in vigore al momento dell’offerta rispetto a quella che lo stesso cliente sosterrebbe se aderisse alle condizioni regolate dall’Autorità.

Riferimenti: DeliberaARG/com104/10 Articolo 15 e seguenti e successive modificazioni.

La scheda contiene, tra l’altro: un riquadro (“Stima della spesa annua escluse le imposte”) che mette a confronto la spesa stimata di un cliente-tipo che aderisce all’offerta e quella dello stesso cliente se invece usufruisse di un servizio secondo le condizioni economiche di riferimento stabilite dall’Autorità, con indicazione in euro e in percentuale del risparmio o della maggiore spesa rispetto alle condizioni di maggior tutela per l’elettricità o del servizio di tutela per il gas; va precisato sia che la spesa effettiva potrà essere diversa da quella indicata nel riquadro, essendo questa una stima basata sul prezzo in vigore al momento dell’offerta, sia che le condizioni economiche di riferimento stabilite dall’Autorità variano ogni 3 mesi sulla base dell’andamento dei prezzi all’ingrosso dell’energia; un riquadro (“Altri oneri/servizi accessori”) descrive gli  eventuali ulteriori oneri previsti dal contratto diversi dalla prestazione di fornitura di energia elettrica o di gas; un riquadro (“Modalità d’indicizzazione/variazione”) che spiega se il prezzo offerto potrà cambiare nel tempo, ogni quanto potrà essere aggiornato e in che modo verrà calcolata la variazione; un riquadro (“Descrizione dello sconto e/o del bonus”) che chiarisce come sono applicati gli eventuali sconti e/o bonus previsti dall’offerta e fornisce indicazioni su quanto lo sconto incide, in media, sul prezzo complessivo al netto delle imposte; un riquadro (“Altri dettagli sull’offerta” o “Altri dettagli sull’offerta congiunta”) che riporta altri dettagli sull’offerta quali, ad esempio, ulteriori premi, vantaggi, benefici, specificandone i criteri e le modalità di applicazione.

Riferimenti: DeliberaARG/com104/10 Articolo 15 e seguenti e successive modificazioni.

La proposta di contratto è un documento contenente tutti gli elementi di un contratto (prezzo e condizioni di fornitura) che il cliente deve firmare e consegnare al venditore per l’accettazione. La proposta irrevocabile impegna il cliente che la sottoscrive ma diventa un nuovo contratto solo se il venditore stesso comunica al cliente la propria accettazione senza modifiche.

Riferimenti: Delibera n. 144/07 Articolo 8 e successive modificazioni.

Al momento della conclusione del contratto, o comunque entro 10 giorni, se essa è avvenuta via telefono o e-mail, il venditore deve consegnare al cliente: una copia integrale del contratto, scritta in caratteri di stampa leggibili e utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile (non specialistico); una Nota informativa predisposta dall’ Autorità che riassuma gli obblighi d’informazione previsti dal Codice di condotta commerciale e spieghi al cliente che cosa deve verificare prima di aderire a un nuovo contratto; una Scheda di confrontabilità della spesa per il confronto dei prezzi predisposta secondo lo schema definito dall’ Autorità.

Riferimenti: DeliberaARG/com104/10 Articolo 12 e successive modificazioni.

Se il cliente sottoscrive la proposta fuori dalla sede o dagli uffici commerciali del venditore, per esempio a casa propria o in un centro commerciale oppure utilizzando mezzi di comunicazione a distanza (per esempio tramite Internet o telefono), ha 10 giorni di tempo per revocare la proposta. Se non lo fa, resta impegnato nei confronti del venditore che può liberamente accettare o rifiutare la proposta.

Riferimenti: DeliberaARG/com104/10 Articolo 12 e successive modificazioni.

Il venditore ha al massimo 45 giorni di tempo per comunicare l’accettazione: dopo questo termine, la proposta è revocata automaticamente e il cliente non ha più alcun impegno nei confronti del venditore.

Riferimenti: Delibera n. 144/07 Articolo 8 e successive modificazioni.

Il cliente che cambia idea dopo aver consegnato una proposta irrevocabile o aver concluso il contratto fuori dalla sede o dagli uffici commerciali del nuovo venditore (per esempio in casa propria o in un centro commerciale) o al telefono o via Internet (forme di comunicazione a distanza) ha 10 giorni di tempo per comunicare in forma scritta al nuovo venditore la propria decisione di non volere più aderire al contratto (o di rinunciare alla proposta) e conseguentemente di voler restare con il proprio attuale venditore.

I 10 giorni decorrono dal momento della consegna della proposta contrattuale irrevocabile o dalla conclusione del contratto.

In caso di contratto a distanza (via telefono o internet), i 10 giorni vanno calcolati a partire dalla data in cui il cliente riceve la copia scritta del contratto.

Non ha diritto al ripensamento il cliente che ha aderito alla proposta irrevocabile o ha concluso il contratto negli uffici del venditore.

Riferimenti: DeliberaARG/com104/10 Articolo 12 D.Lgs. 206/05 art. 64 e ss. e successive modificazioni.

Sono le condizioni definite dall’Autorità, applicate ai clienti che non scelgono il mercato libero.

Riferimenti: Delibera n. 200/99 e successive modificazioni.

Le condizioni contrattuali regolate possono essere richieste dai clienti che: non vogliono scegliere un venditore nel mercato libero; sono serviti da un venditore nel mercato libero ma vogliono tornare a usufruire del servizio di maggior tutela; hanno scelto un contratto nel mercato libero ma rimangono senza venditore, per esempio a causa del fallimento dell’impresa di vendita.

Il contratto a condizioni regolate riguarda: le modalità di utilizzo delle letture del contatore; il calcolo dei consumi; la fatturazione dei consumi; il pagamento delle bollette; la morosità del cliente e la sospensione della fornitura; la ricostruzione dei consumi per malfunzionamento del contatore; la rateizzazione dei pagamenti; il deposito cauzionale.

Sono le condizioni che il venditore propone quando il cliente sceglie un’offerta di mercato libero. In tutti i contratti, qualunque sia il loro contenuto, devono essere comunque presenti alcune clausole essenziali che riguardano aspetti del servizio particolarmente importanti per il cliente.

Le clausole essenziali che l’Autorità ha reso obbligatorie per qualsiasi contratto sono relative a: l’identità e l’indirizzo del venditore e del cliente, oltre che l’indirizzo della fornitura; l’indicazione del servizio che sarà fornito dal venditore; la data d’inizio del servizio, la durata del contratto e le modalità di rinnovo; il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo, il costo delle eventuali prestazioni aggiuntive e tutti gli altri oneri o spese a carico del cliente; le garanzie richieste al cliente, per esempio il deposito cauzionale o la domiciliazione del pagamento delle bollette; le garanzie offerte ai clienti per eventuali verifiche tecniche del contatore; le modalità di fatturazione e quelle di pagamento del servizio, specificando: il criterio adottato per la stima dei consumi se è prevista l’emissione di fatture basate sulla stima; le modalità e i termini per il pagamento delle bollette; le conseguenze di eventuali ritardi nel pagamento, specificando le penali o gli interessi di mora addebitati per il periodo di ritardo; gli eventuali standard di qualità aggiuntivi rispetto a quelli già previsti dall’Autorità e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto; le modalità da seguire per presentare richieste d’informazioni e reclami e, se sono previste, le procedure a disposizione dei clienti per risolvere eventuali controversie senza ricorso alla magistratura competente; solo per l’energia elettrica, il mandato per la sottoscrizione dei contratti di trasmissione, distribuzione e dispacciamento e gli obblighi che ne conseguono per il venditore e per il cliente.

Sono contratti che danno la possibilità di ottenere la fornitura congiunta di elettricità e gas dallo stesso venditore. Anche per loro valgono le regole a tutela del cliente su trasparenza, scelta del contratto, cambio di venditore, diritto di ripensamento. Nel contratto devono essere specificati pure le conseguenze e i vincoli previsti in caso d’estinzione di uno solo dei due contratti.

Il mancato rispetto da parte del venditore delle clausole dallo stesso definite in relazione ai tempi e alle modalità di preavviso per la variazione unilaterale delle condizioni contrattuali comporta la corresponsione al cliente finale interessato di un indennizzo automatico pari a 30 euro;

Nei contratti predisposti dalle imprese sul mercato libero, può essere prevista la possibilità di modificare alcune clausole, espressamente indicate e per giustificati motivi, su iniziativa del venditore. In questi casi il cliente deve riceverne comunicazione mediante apposita informativa diversa dalla bolletta con un preavviso di almeno 3 mesi rispetto alla data di applicazione. Il termine di preavviso decorre dal primo giorno del mese successivo a quello di ricevimento, da parte del cliente finale, della comunicazione di variazione (si presume ricevuta dopo 10 giorni dall’invio).

Per ogni modifica proposta, la comunicazione inviata al cliente deve: riportare il testo completo della nuova versione di ciascuna delle clausole modificate; spiegare in modo chiaro il contenuto e gli effetti della modifica; specificare il momento in cui la modifica verrà applicata; indicare in che modo ed entro quali termini il cliente che non intende accettare le modifiche può comunicare al venditore la sua volontà di disdire il contratto. La comunicazione non è dovuta se la variazione dei prezzi deriva dall’applicazione delle clausole contrattuali d’indicizzazione o d’adeguamento automatico. In questo caso il cliente è informato delle modifiche nella prima bolletta in cui le variazioni sono applicate.

Se il venditore non rispetta i termini di preavviso o se la comunicazione  non contiene le informazioni indicate, il cliente interessato deve ricevere un indennizzo di 30 euro.

Il cliente può non aderire alle modifiche proposte e, pertanto, disdire il contratto senza dover pagare nulla.

Proprio per questo il Codice di condotta commerciale contempla un termine di preavviso in modo da garantire al cliente il tempo necessario per scegliere un diverso contratto sul mercato libero o, se lo desidera, per ottenere un contratto di fornitura alle condizioni definite dall’Autorità.

Il venditore può richiedere al cliente un deposito cauzionale o una garanzia equivalente al momento della conclusione del contratto.

I clienti che pagano le bollette con la domiciliazione bancaria o postale oppure con carta di credito sono esentati dal versamento del deposito. Il venditore deve restituire loro la somma eventualmente già versata come anticipo o garanzia.

La possibilità di pagare con domiciliazione può essere offerta dal venditore, ma non è obbligatoria.

Nel mercato libero, la possibilità di non pagare alcuna garanzia se ci si avvale della domiciliazione può essere offerta dal venditore, ma non è obbligatoria.

Riferimenti: Delibera n. 200/99 Art. 15 e successive modificazioni.

La somma depositata è fruttifera e deve essere restituita al momento della cessazione del contratto, maggiorata degli interessi legali maturati fino a quel momento. Non possono essere richiesti anticipi sui consumi o garanzie non fruttifere. Il deposito cauzionale, maggiorato degli interessi legali, deve essere restituito, senza richiedere alcun documento attestante l’avvenuto pagamento, al momento della cessazione degli effetti del contratto.

Se il cliente trova un’offerta che ritiene più conveniente può cambiare venditore e stipulare un nuovo contratto chiudendo il contratto precedente (recesso) nel rispetto di un termine di preavviso che non può essere superiore a un mese. Il tempo viene conteggiato dal primo giorno del mese successivo a quello in cui il vecchio venditore ha ricevuto la comunicazione scritta di recesso. Se, per esempio, la riceve il 2 gennaio, il mese decorrerà dal 1° febbraio.

Sarà il nuovo venditore a dover comunicare il recesso al vecchio venditore non appena trascorsi, se applicabili, i 10 giorni previsti per esercitare il diritto di ripensamento.

Sì, se il contratto lo prevede. Il venditore deve però comunicare la propria decisione per iscritto e con un preavviso di almeno 6 mesi, che decorrono dal primo giorno del primo mese successivo a quello in cui il cliente riceve la comunicazione di recesso.

È il contemporaneo passaggio del contratto di fornitura da un cliente a un altro senza interruzione dell’erogazione di energia elettrica o di gas.

Bisogna presentare richiesta, secondo le modalità previste,  al venditore che informa il distributore.

I clienti che hanno un contratto a condizioni regolate dall’ Autorità (maggior tutela) devono pagare: l’imposta di bollo (16,00 euro) sul nuovo contratto come previsto dalla normativa fiscale.

L’esercente può inoltre richiedere al cliente, al momento della conclusione del contratto, un deposito cauzionale o altra garanzia.

L’esercente può comunque richiedere al cliente, al momento della conclusione del contratto, un deposito cauzionale o altra garanzia e, nei casi previsti dalla normativa fiscale, il pagamento dell’imposta di bollo (16,00 euro;).

Il subentro, a differenza della voltura, è l’attivazione della fornitura da parte di un nuovo cliente in seguito alla cessazione del contratto del cliente precedente, che ha richiesto anche la disattivazione del contatore.

La richiesta è equiparata a una richiesta di attivazione e va presentata, secondo le modalità previste, al venditore, che entro 2 giorni lavorativi la trasmette al distributore.

I clienti con un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (maggior tutela) devono pagare: un contributo fisso di 23,00 euro; che si somma a quello applicato dal distributore locale, se previsto; l’imposta di bollo (16,00 euro;) sul nuovo contratto come previsto dalla normativa fiscale.

L’esercente può inoltre richiedere al cliente, al momento della conclusione del contratto, un deposito cauzionale o altra garanzia.

L’esercente può comunque richiedere al cliente, al momento della conclusione del contratto, un deposito cauzionale o altra garanzia e, nei casi previsti dalla normativa fiscale, il pagamento dell’imposta di bollo (16,00 euro;).

Il cliente in regola con i pagamenti ha il diritto di ricevere energia elettrica nei limiti della potenza disponibile, cioè la potenza massima che può essere prelevata senza che scatti il blocco dell’alimentazione: un’eccessiva richiesta di corrente (per esempio se si utilizzano troppi elettrodomestici contemporaneamente) può far scattare il limitatore eventualmente installato nel contatore.
Per cambiare la potenza massima della fornitura occorre presentare richiesta secondo le modalità previste al venditore, che deve quindi trasmetterla entro 2 giorni lavorativi al distributore.

Riferimenti:

1. Delibera n. 348/07 Allegato B, art. 8 e successive modificazioni.

Il distributore deve aumentare la potenza entro 5 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta.
Se l’aumento della potenza con interventi limitati al contatore avviene oltre il tempo previsto per responsabilità del distributore, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico.

Per ogni altra modifica del contratto di fornitura, per esempio il cambio di utilizzo da residente e non residente, la richiesta va presentata al venditore che la trasmette al distributore.

È l’operazione che consente di collegare l’impianto domestico alla rete locale di distribuzione. Può essere realizzato con procedura semplificata o normale e richiedere lavori semplici o lavori complessi.

Sono considerati lavori semplici la realizzazione, la modifica o la sostituzione a regola d’arte, su richiesta del cliente, dell’impianto di proprietà del distributore, eseguite con un intervento limitato all’allacciamento stesso ed eventualmente al contatore.

Sono considerati lavori complessi la realizzazione, la modifica o la sostituzione a regola d’arte, su richiesta del cliente, dell’impianto di proprietà del distributore in tutti i casi non compresi nella definizione di lavori semplici.

La richiesta d’allacciamento va presentata direttamente al distributore o alla società di vendita prescelta, che dovrà trasmetterla al distributore entro 2 giorni lavorativi.

L’allacciamento viene realizzato dall’impresa distributrice d’energia elettrica, che è obbligata a effettuarlo su richiesta del cliente o della società di vendita scelta dal cliente. La richiesta può essere rifiutata solo se l’allacciamento mette a rischio la continuità della fornitura d’energia, ma in questo caso l’impresa deve motivare il rifiuto.

Le modalità di presentazione della richiesta possono essere: recarsi di persona agli sportelli, ove presenti sul territorio, oppure – a seconda degli strumenti messi a disposizione dall’impresa – telefonare al servizio clienti, compilare il modulo via Internet, inviare la richiesta scritta per posta, fax o e-mail.

I dati da indicare sono almeno:

• la potenza disponibile richiesta (quanti chilowatt);
• la tensione d’alimentazione (di solito 230 volt per le abitazioni);
• l’indirizzo della fornitura.

Se nella casa per la quale si richiede l’allacciamento è presente più di un contatore, nella richiesta è necessario specificare anche il numero d’utenze da connettere con la rete e allegare la documentazione relativa al progetto dell’edificio.

L’impresa di distribuzione o il venditore di elettricità che ha ricevuto la richiesta deve comunicare al cliente se l’allacciamento potrà essere effettuato con una procedura semplificata o con una procedura normale.
La procedura semplificata si utilizza se per l’allacciamento richiesto servono solo lavori infrastrutturali semplici (definiti secondo tipologie che l’impresa di distribuzione pubblica nel proprio sito Internet insieme con i relativi prezzi che sono forfetizzati).
Quando i lavori per l’allacciamento non sono della tipologia prevista come procedura semplificata, si effettua la procedura normale.

Se la richiesta d’allacciamento è stata presentata al proprio venditore di energia elettrica è quest’ultimo che deve specificare l’importo forfetario da pagare e i tempi previsti per l’esecuzione dei lavori di allacciamento.
Se il cliente accetta l’offerta, entro 2 giorni lavorativi il venditore deve inoltrarla al distributore che deve verificare (entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta) se il lavoro sia effettivamente fra quelli per i quali è prevista la procedura semplificata.
Se tutte le verifiche sono positive, il distributore consegna al cliente il preventivo con la conferma dei tempi e del prezzo predeterminato; quindi deve realizzare l’allacciamento entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta da parte del venditore.
Fra l’accettazione dell’offerta da parte del cliente e l’esecuzione dell’allacciamento passano cioè al massimo 17 giorni lavorativi. Se invece dalle verifiche risulta che la procedura semplificata non è applicabile, il venditore informa il cliente direttamente o tramite il distributore.
In questo caso l’allacciamento verrà realizzato secondo la procedura normale.

• Se la richiesta d’allacciamento è stata presentata al distributore locale, quest’ultimo deve preventivamente specificare l’importo forfetario da pagare e i tempi previsti per l’esecuzione dei lavori.
  Il distributore deve verificare, entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta, che il lavoro sia effettivamente semplice, compreso nelle tipologie pubblicate sul suo sito e che il prezzo forfetario proposto sia corretto.
  Se tutte le verifiche sono positive, il distributore consegna al cliente il preventivo, che contiene la conferma del prezzo predeterminato, quindi deve realizzare l’allacciamento entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta.
  Fra l’accettazione dell’offerta da parte del cliente e l’esecuzione dell’allacciamento passano cioè al massimo 15 giorni lavorativi. Se invece dalle verifiche risulta che il lavoro da eseguire non è semplice o non rientra nelle tipologie pubblicate sul sito Internet, il distributore ne informa il cliente.
  In questo caso l’allacciamento verrà realizzato secondo la procedura normale.

I tempi previsti per la realizzazione dell’allacciamento o per altre prestazioni a opera del distributore vengono sospesi nel caso in cui il cliente, dopo l’accettazione del preventivo, debba compiere alcune attività, quali l’esecuzione di lavori, la richiesta d’autorizzazioni, l’assunzione di decisioni ecc., e nel caso in cui il terreno sia impraticabile. Il conteggio, inoltre, non tiene conto del tempo necessario al distributore per ottenere le autorizzazioni per poter eseguire il lavoro.

Quando la richiesta d’allacciamento viene presentata al proprio venditore, se il cliente conferma di voler procedere, il venditore trasmette al distributore entro 2 giorni lavorativi la richiesta; il distributore deve quindi far avere al venditore il preventivo entro 20 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta; il venditore, a sua volta, deve far avere il preventivo al cliente entro 2 giorni lavorativi dalla data di ricevimento da parte del distributore.
Il preventivo è considerato accettato nel momento in cui il cliente paga il contributo d’allacciamento oppure restituisce copia del preventivo firmata per accettazione o comunque comunica l’accettazione stessa.
A questo punto, se si tratta di lavori semplici il distributore deve realizzare l’allacciamento entro 15 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dell’accettazione del preventivo. In caso di lavori complessi, deve realizzare l’allacciamento entro 60 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dell’accettazione. Se non completa i lavori entro i 60 giorni lavorativi, il distributore deve comunicare al cliente il nome del responsabile dei lavori e i tempi di completamento previsti.

• Quando l’allacciamento viene richiesto al distributore locale, se il cliente conferma di voler procedere, il distributore deve trasmettere il preventivo entro 20 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta.
  Il preventivo è considerato accettato nel momento in cui il cliente paga il contributo d’allacciamento oppure restituisce copia del preventivo firmata per accettazione o comunque comunica al di-stributore l’accettazione stessa.
  A questo punto, se si tratta di lavori semplici il distributore deve realizzare l’allacciamento entro 15 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dell’accettazione del preventivo. In caso di lavori complessi, l’allacciamento va realizzato entro 60 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dell’accettazione.
  Se non completa i lavori entro i 60 giorni lavorativi, il distributore deve comunicare al cliente il nome del responsabile dei lavori e i tempi previsti per il loro completamento.

I tempi previsti per la realizzazione dell’allacciamento o per altre prestazioni a opera del distributore vengono sospesi nel caso in cui il cliente, dopo l’accettazione del preventivo, debba compiere alcune attività, quali l’esecuzione di lavori, la richiesta d’autorizzazioni, l’assunzione di decisioni ecc., e nel caso in cui il terreno sia impraticabile. Il conteggio, inoltre, non tiene conto del tempo necessario al distributore per ottenere le autorizzazioni per poter eseguire il lavoro.

In caso di ritardi da parte del distributore si ha diritto ad un indennizzo solo nel caso di lavori semplici. Se per cause imputabili al distributore il preventivo viene inviato al cliente o al venditore oltre il tempo previsto, il cliente riceve automaticamente un indennizzo di 30 € per preventivi trasmessi entro il doppio del tempo previsto, di 60 € entro il triplo del tempo previsto e di 90 € se viene superato il triplo del tempo previsto.
Nel caso di lavori complessi non sono contemplati indennizzi.

Il preventivo deve contenere:

• il codice di rintracciabilità per l’identificazione della singola richiesta;
• la data di ricevimento da parte del distributore della richiesta di preventivo del cliente;
• la data di messa a disposizione del preventivo al cliente;
• la tipologia di utenza;
• l’indicazione del tempo massimo d’esecuzione della prestazione richiesta e l’indicazione dell’entità dell’indennizzo automatico, se dovuto al cliente, in caso di mancato rispetto dei tempi previsti;
• l’indicazione del costo da pagare, in base alle normative vigenti, per l’esecuzione del lavoro richiesto fino all’attivazione della fornitura;
• l’indicazione degli elementi necessari per l’esecuzione del lavoro richiesto, compresi i lavori che eventualmente devono essere realizzati dal cliente e le concessioni, autorizzazioni o servitù che eventualmente lo stesso cliente deve ottenere per consentire l’esecuzione del lavoro, con adeguata documentazione tecnica;
• l’indicazione della documentazione che, in caso d’accettazione del preventivo, il cliente deve presentare per l’attivazione della fornitura, ove richiesta, precisando in tal caso che la richiesta di attivazione deve essere inoltrata tramite un venditore;
• la stima dei tempi previsti per l’ottenimento delle autorizzazioni eventualmente necessarie per l’esecuzione del lavoro richiesto;
• l’indicazione delle modalità per comunicare l’accettazione del preventivo.

L’esercente non potrà successivamente richiedere al cliente alcun costo per l’esecuzione dei lavori che non sia stato indicato nel preventivo stesso.

Il preventivo non può valere meno di 3 mesi. Dopo la scadenza, per ottenere l’allacciamento si deve ripresentare la richiesta.

Sì. Ma solo nel caso di lavori semplici. Se per cause imputabili al distributore il preventivo viene inviato al cliente o al venditore oltre il tempo previsto, il cliente riceve automaticamente un indennizzo di 30 € per preventivi trasmessi entro il doppio del tempo previsto, di 60 € entro il triplo del tempo previsto e di 90 € se viene superato il triplo del tempo previsto.Nel caso di lavori complessi non sono contemplati indennizzi.

Per gli allacciamenti senza limiti di durata (permanenti), si versa un contributo forfetario, composto da:

• quota distanza; la distanza è calcolata in linea retta tra la fornitura da allacciare e la più vicina cabina di trasformazione in servizio da almeno 5 anni (cabina di riferimento). La posizione può essere verificata dalle planimetrie predisposte dall’ impresa di distribuzione; se la posizione dell’utenza è incerta, il cliente deve fornire una planimetria con il punto esatto in cui è richiesto l’allacciamento;
• quota potenza; si calcola in base alla potenza disponibile indicata dal cliente nella richiesta d’allacciamento. Per le forniture fino a 30 kW servite da un contatore con limitatore di potenza, la potenza disponibile è il 10% in più di quella indicata nel contratto di fornitura;
• contributo fisso; deve sempre essere versato dal cliente a copertura dei costi amministrativi sostenuti dal distributore per realizzare l’allacciamento.

In alcuni casi particolari il costo dell’allacciamento permanente si calcola in base alle spese di realizzazione effettivamente sostenute: installazioni non sempre abitate o vigilate fuori dai centri abitati; installazioni mobili e precarie (roulotte e simili) fuori dai centri abitati; costruzioni singole non abitate di continuo o comunque non coincidenti con la residenza anagrafica del proprietario (ville, case di caccia, rifugi di montagna e simili) situate a oltre 2.000 metri dalla cabina di riferimento; costruzioni non raggiungibili con strada percorribile da automezzi, oppure separate dagli impianti di distribuzione esistenti da tratti di mare, di lago o laguna.
In questi casi il contributo da versare si calcola sommando il costo dei materiali e della manodopera e una maggiorazione del 20% a copertura delle spese generali.
Quando si richiede il preventivo bisogna versare un anticipo di 100 € a garanzia delle attività di progettazione e sopralluogo. Se il cliente accetta il preventivo, l’anticipo versato verrà detratto dall’ importo totale dovuto per l’allacciamento.

Per gli allacciamenti temporanei (quelli richiesti per una durata inferiore a un anno, eventualmente rinnovabile per un altro anno) il costo dell’allacciamento varia:

• se l’allacciamento è eseguito per un utilizzo prolungato nel tempo, a beneficio dei diversi soggetti che, in tempi diversi, presentano richiesta di connessione (es.spettacoli viaggianti), si applica il contributo forfetario previsto per un allacciamento permanente standard;
• se, invece, l’allacciamento è predisposto in modo specifico per il richiedente e viene rimosso al termine del periodo di utilizzo (es. un cantiere), si applica un prezzo in base al livello di potenza richiesta, alla distanza, presenza di attraversamenti stradali e numero di connessioni.

È l’impresa di distribuzione a dover completare l’allacciamento installando il contatore.
Il cliente deve realizzare le opere murarie o i manufatti necessari per l’alloggiamento delle apparecchiature di consegna dell’energia e del contatore. I contatori vanno istallati nelle immediate vicinanze delle unità immobiliari che devono servire, in posizione accessibile per il gestore della rete anche in assenza del cliente. In caso di edifici con più unità immobiliari (ville plurifamiliari, condomini) i contatori vengono collocati tutti in un unico vano; il cliente deve mettere a disposizione del distributore eventuali autorizzazioni o permessi per il passaggio di cavi su proprietà condominiale.

L’attivazione della fornitura va richiesta alla società con la quale si intende stipulare il contratto di vendita di elettricità, secondo le modalità previste; quest’ultima deve quindi trasmetterla al distributore entro 2 giorni lavorativi.

La fornitura viene attivata dall’impresa di distribuzione locale.
La richiesta di attivazione presentata al venditore viene infatti da questi trasmessa entro 2 giorni lavorativi al distributore locale, che provvede ad attivare la fornitura togliendo i sigilli al contatore. Per i contatori di tipo elettronico, l’abilitazione avviene generalmente con un comando inviato dalla centrale di controllo.

Quando viene presentata una richiesta di attivazione, questa deve essere trasmessa entro 2 giorni lavorativi dal venditore al distributore che, a sua volta, deve provvedere ad attivare la fornitura entro 5 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta; in caso di richiesta di attivazione contemporaneamente all’ allacciamento, i 5 giorni lavorativi decorrono dalla data d’esecuzione dell’allacciamento.
Se per responsabilità del distributore l’attivazione della fornitura viene effettuata oltre il tempo previsto, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico di 30 € per attivazioni realizzate entro il doppio del tempo previsto, di 60 € entro il triplo del tempo previsto, di 90 € oltre il triplo del tempo previsto.

Nel regime di maggior tutela i clienti devono pagare:

• un contributo fisso di 23,00 €;
• un deposito cauzionale o altra garanzia, se richiesto dall’esercente;
• l’imposta di bollo (16,00 €) prevista dalla normativa fiscale.

È l’operazione necessaria per cessare, attraverso la chiusura del relativo contatore, la fornitura materiale di energia elettrica o del gas.

La disattivazione della fornitura va richiesta alla propria società di vendita utilizzando una delle modalità previste.La richiesta di disattivazione deve essere trasmessa dal venditore entro 2 giorni lavorativi al distributore che, a sua volta, deve provvedere alla disattivazione della fornitura entro 5 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta.Se la disattivazione della fornitura avviene oltre il tempo previsto per responsabilità del distributore, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico di 30 € per disattivazioni realizzate entro il doppio del tempo previsto, di 60 € entro il triplo del tempo previsto e di 90 € oltre il triplo del tempo previsto.

I clienti in maggior tutela pagano un contributo fisso di 23€.

Se per realizzare l’allacciamento, per attivare la fornitura o per altre prestazioni è necessaria la presenza del cliente, bisogna che questi concordi un appuntamento con il distributore.
Se il cliente chiede di posticipare la data proposta dal distributore, la durata del posticipo è esclusa dal conteggio del tempo d’esecuzione della prestazione.
Se l’appuntamento concordato o quello posticipato dal cliente non vengono rispettati a causa della mancata presenza del cliente, il calcolo del tempo inizia dal momento in cui il cliente fissa un nuovo appuntamento con l’impresa distributrice.
Se per responsabilità del distributore l’orario dell’appuntamento non viene rispettato per un tempo superiore alle 2 ore (prima o dopo l’ora stabilita), il cliente deve ricevere un indennizzo automatico .

La lettura del contatore spetta ai distributori.

In caso di contatore tradizionale o elettronico non ancora attivato per la rilevazione dei consumi per fasce orarie, il distributore deve compiere un tentativo di lettura almeno una volta all’ anno per i clienti con potenza disponibile non superiore a 16,5 kW (in pratica, tutti o quasi i clienti domestici); almeno una volta al mese per i clienti con potenza disponibile superiore a 16,5 kW.
Si tratta di un tentativo, e non di una lettura certamente effettuata, perché se il contatore si trova all’interno delle singole abitazioni non sempre c’è qualcuno in casa quando arriva il letturista. Il distributore deve poter dimostrare che ha effettivamente inviato il letturista per leggere il contatore.

In caso di contatore elettronico già attivato per rilevare i consumi per fasce orarie:

• Nel servizio di maggior tutela e per contatori con potenza disponibile non superiore a 16,5 kW, fino al 31 dicembre 2010 la lettura va effettuata almeno ogni 2 mesi, e comunque non devono passare più di 62 giorni tra una lettura e l’altra.
• Nel mercato libero, la lettura dei contatori di questo tipo deve avvenire mensilmente, in particolare nell’ ultimo giorno di ogni mese.

Nel servizio di maggior tutela, il venditore utilizza i dati di lettura trasmessi dal distributore ai fini della fatturazione con la stessa periodicità con cui devono essere effettuati i tentativi di lettura.
Nel mercato libero, il venditore utilizza i dati di lettura trasmessi dal distributore ai fini della fatturazione con la periodicità prevista dal contratto di fornitura.

Sì, se il cliente ha un contratto a condizioni regolate (in regime di maggior tutela).
Il venditore deve permettere ai clienti con potenza disponibile non superiore a 16,5 kW (che non abbiano già un contatore elettronico con telelettura) di effettuare l’ autolettura del proprio contatore, attivando strumenti – dal numero verde telefonico alla cartolina postale, dall’ e-mail al sito web – che consentano al cliente di comunicare il proprio consumo.
L’autolettura vale ai fini della fatturazione, tranne quando il dato comunicato dal cliente è molto diverso dalla media dei suoi consumi. In questo caso il cliente deve essere informato che la sua autolettura sarà considerata non valida. La comunicazione dell’ autolettura da parte del cliente non libera il distributore dall’ obbligo di effettuare le letture periodiche secondo le scadenze previste.

Nel contratto regolato è previsto che il venditore utilizzi i dati di lettura trasmessi dal distributore con la stessa periodicità con cui devono essere effettuati i tentativi di lettura.
Nei contratti di mercato libero la periodicità di utilizzo dei dati di lettura da parte del venditore è stabilita dal contratto e può essere diversa da contratto a contratto.

Il cliente che vuole far verificare il corretto funzionamento del contatore deve presentare la richiesta, secondo le modalità previste, al venditore il quale lo informa dei costi che eventualmente dovrà sostenere.
Ricevuta conferma dal cliente della volontà di procedere, il venditore ha l’obbligo di trasmettere la richiesta al distributore entro 2 giorni lavorativi.

La verifica del funzionamento del contatore viene effettuata dal distributore: gli accertamenti vengono svolti secondo quanto previsto dalla normativa tecnica vigente.

Il distributore deve effettuare la verifica entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta da parte del venditore; quindi deve trasmettere al cliente il resoconto e l’esito del controllo.
Se per responsabilità del distributore la verifica del contatore avviene oltre il tempo previsto, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico di 30 € per verifiche realizzate entro il doppio del tempo previsto, di 60 € entro il triplo del tempo previsto e di 90 € oltre il triplo del tempo previsto.

• Se dalla verifica risulta che il contatore sbaglia, per difetto o per eccesso, in una misura superiore a quella prevista dalla normativa tecnica vigente, il distributore deve ricostruire i consumi effettivi.
• Se viene accertato un superamento dei limiti massimi di tolleranza stabiliti dalla normativa tecnica vigente, il distributore deve sostituire gratuitamente il contatore.
• Se dalla verifica risulta che il contatore funziona correttamente, il cliente deve pagare un contributo previsto dalla normativa.

Se da un controllo, svolto dal distributore di propria iniziativa oppure su richiesta della società di vendita per conto del cliente, risulta che il contatore fornisce registrazioni dei consumi errate per eccesso o per difetto, più di quanto previsto dalla normativa tecnica vigente, il distributore deve ricostruire i consumi registrati erroneamente:

• se è possibile stabilire con certezza il momento in cui il contatore si è guastato, si prende come periodo di riferimento quello compreso tra il momento del guasto o della rottura del contatore e il momento in cui il distributore provvede a sostituire oppure a riparare il contatore;
• se non è possibile stabilire con certezza il momento del guasto o della rottura del contatore, il periodo di riferimento per ricostruire i consumi può essere al massimo di un anno prima del giorno in cui è stata effettuata la verifica del contatore;
• il cliente può comunque fornire alla società di vendita la documentazione riguardante le eventuali variazioni dei suoi consumi rispetto ai consumi degli anni precedenti.

Il cliente deve ricevere tutte le informazioni sulla ricostruzione dei consumi prima dell’eventuale sostituzione del contatore guasto e, se non ci sono ragioni tecniche documentabili che motivino l’eventuale ritardo, non più tardi di 2 mesi dalla data in cui è stata eseguita la verifica del contatore. Se il guasto richiede l’immediata sostituzione del contatore, occorre il consenso scritto del cliente, che firma per accettazione la lettura dei consumi registrati dal contatore al momento della sua sostituzione.

Per contestare i risultati della ricostruzione dei consumi, il cliente ha 30 giorni di tempo dal momento in cui ne riceve la comunicazione scritta.

Nel corso della risoluzione di una controversia sulla ricostruzione dei consumi, la fornitura di elettricità al cliente non può essere sospesa a causa del debito relativo alla ricostruzione dei consumi.

Il ripristino del contatore dopo un guasto va richiesto, con le modalità previste, al distributore, il quale deve ripristinare la fornitura interrotta entro 3 ore per le richieste diurne ed entro 4 ore per quelle notturne.
Se per responsabilità del distributore il ripristino della fornitura avviene oltre il tempo previsto, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico.

Lo spostamento del contatore va richiesto al venditore che trasmetterà la domanda al distributore entro 2 giorni lavorativi.
Per spostamenti del contatore entro un raggio di 10 metri si segue la procedura semplificata, per spostamenti oltre un raggio di 10 metri, la procedura normale.
La richiesta può essere presentata secondo le modalità previste.

Secondo la procedura normale:

• se il cliente conferma la volontà di procedere, entro 2 giorni lavorativi il venditore trasmette la richiesta di spostamento al distributore;
• il distributore trasmette al venditore il preventivo entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta. Il venditore deve a sua volta trasmettere il preventivo al cliente entro 2 giorni lavorativi dalla data di ricevimento da parte del distributore;
• il preventivo è considerato accettato nel momento in cui il cliente paga il contributo d’allacciamento oppure restituisce copia del preventivo firmata per accettazione o comunque comunica al distributore l’accettazione stessa. Una volta ricevuta l’accettazione, il distributore:
  • se sono sufficienti lavori semplici, deve spostare il contatore entro 15 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dell’accettazione del preventivo;
  • se sono necessari lavori complessi, deve spostare il contatore entro 50 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dell’accettazione del preventivo. Se il distributore non completa i lavori entro i 50 giorni, deve comunicare al cliente il nome del responsabile dei lavori e i tempi previsti per il loro completamento.

Secondo la procedura semplificata:

• al momento della richiesta il venditore specifica l’importo forfetario da pagare e i tempi previsti per l’esecuzione dei lavori;
• se il cliente accetta l’offerta entro 2 giorni lavorativi il venditore trasmette la richiesta di spostamento al distributore;
• entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta, il distributore verifica che si tratti sia di lavori di costo predeterminabile sia di un lavoro semplice;
• se tutte le verifiche sono positive, il distributore consegna al cliente il preventivo (e la conferma dell’importo forfetario) ed effettua lo spostamento entro 10 giorni lavorativi dal momento del ricevimento della richiesta da parte del venditore.

Se il contatore va spostato oltre un raggio di 10 metri, il distributore fa sapere al cliente, anche tramite il venditore, che si dovrà seguire la procedura normale.

• Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela)
  Il venditore emette la bolletta sulla base di consumi effettivi o di quelli stimati.
  Per i clienti che attivano un nuovo contratto di fornitura, la stima dei consumi si basa su ciò che hanno dichiarato al momento della firma del contratto: utilizzo, numero dei componenti della famiglia, quantità e tipo d’apparecchiature elettriche utilizzate.

• Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela o servizio di tutela), i consumi effettivi sono rilevati al momento della lettura del contatore, effettuata dal distributore, o dell’autolettura da parte del cliente.

Se si ha un contratto a condizioni regolate (maggior tutela o servizio di tutela), nel periodo che intercorre tra una lettura e quella successiva, il venditore può calcolare la fattura in base a una stima presunta che tenga conto dei consumi del cliente nei periodi precedenti.
Ogni venditore deve comunicare ai propri clienti come calcola i consumi presunti. I clienti devono cioè essere messi in grado di capire con quali criteri vengono stimati i loro consumi.
Per i clienti che attivano un nuovo contratto di fornitura, la stima dei consumi si basa su ciò che hanno dichiarato al momento della firma del contratto: utilizzo, numero dei componenti della famiglia, quantità e tipo d’apparecchiature utilizzate.

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela o servizio di tutela) eventuali variazioni dei prezzi (condizioni economiche regolate) devono essere applicate su base giornaliera e limitatamente ai consumi attribuiti al periodo successivo alla data della loro entrata in vigore, anche quando si tratta di consumi stimati.

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’ Autorità (servizio di maggior tutela) la bolletta deve essere inviata ai clienti almeno ogni 2 mesi.

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità la bolletta deve indicare la data d’emissione e quella di scadenza per il pagamento, che deve essere fissata dopo almeno 20 giorni dalla data d’emissione.
Se il pagamento viene effettuato entro la scadenza indicata e nei modi autorizzati dal venditore (poste, banca, sportelli cassa del venditore stesso ecc.), il cliente è libero dai suoi obblighi.
Eventuali ritardi, da parte di chi ha riscosso la bolletta, nella comunicazione dell’avvenuto pagamento all’esercente, non possono essere imputati al cliente.

Sì. Per i clienti con contratto a condizioni regolate dall’ Autorità (maggior tutela o servizio di tutela) il venditore deve offrire almeno una modalità gratuita, a sua scelta, per il pagamento delle bollette in ciascuna provincia servita.

I clienti con contratto a condizioni regolate dall’Autorità (maggior tutela)possono chiedere di pagare la bolletta a rate quando:

• la bolletta di conguaglio supera del 150% l’addebito medio delle bollette in acconto, ricevute dopo la precedente e ultima bolletta di conguaglio.
• a causa di un malfunzionamento del contatore viene chiesto il pagamento di consumi non registrati dal contatore stesso.

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’ Autorità (maggior tutela) la bolletta del cliente che si trova in una delle condizioni previste per ottenere la rateizzazione, deve contenere anche le informazioni riguardo le modalità per ottenerle la rateizzazione.
La rateizzazione deve essere richiesta al venditore entro la scadenza di pagamento della bolletta. Se si presenta la richiesta in ritardo è facoltà del venditore concedere la rateizzazione, ma non è un diritto del cliente ottenerla. La rateizzazione non è possibile per importi inferiori a 25,82 €.
Se il cliente e il venditore non concordano una soluzione diversa, l’importo rateizzato è suddiviso in un numero di rate uguali pari almeno al numero di bollette in acconto o stimate ricevute dopo l’ultima bolletta di conguaglio, e comunque in minimo due rate.
Se, per esempio, dopo la precedente bolletta di conguaglio il cliente ha ricevuto quattro bollette in acconto o stimate seguite dalla bolletta di conguaglio rateizzabile, la somma dovuta a conguaglio deve essere suddivisa in almeno quattro rate uguali. Le rate non sono cumulabili e hanno una periodicità identica a quella delle normali bollette.
Sulle somme rateizzate il cliente deve pagare interessi pari al tasso di riferimento fissato dalla BCE.

Sì. Se un cliente ritiene inesatta la somma richiesta per la sua fornitura, può inviare al venditore una comunicazione scritta nella quale presenta le proprie contestazioni in merito (richiesta scritta di rettifica di fatturazione).

Deve inviare una risposta motivata che riporti l’esito delle azioni e degli accertamenti effettuati (il cosiddetto “obbligo di risposta motivata”) e, in caso di errore, deve provvedere alla rettifica di fatturazione ed accreditare la somma precedentemente addebitata.

La risposta del venditore deve essere motivata e deve contenere:

• il riferimento al reclamo scritto;
• la verifica degli elementi contrattuali dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura e dei consumi attribuiti sulla base sia dei dati rilevati dal contatore sia dei consumi precedenti del cliente;
• il dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica, nel caso in cui si comunichi che essa viene effettuata.

Il venditore deve rispondere alla richiesta di rettifica di fatturazione entro 60 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta. Il termine comprende i tempi per l’eventuale acquisizione di dati tecnici da parte dell’impresa di vendita.
Il venditore deve dare risposta entro 60 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute.
La mancata risposta entro 60 giorni solari a una richiesta di rettifica non comporta indennizzi al cliente. In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

Se il venditore riconosce l’errore di fatturazione, il cliente ha diritto all’ accredito della somma che gli era stata addebitata per errore, anche se di misura diversa da quella richiesta.

Nel caso di una fattura già pagata o rateizzabile, il venditore deve provvedere all’ accredito dopo al massimo 90 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Questo termine include i tempi per l’eventuale acquisizione, da parte del venditore, di dati tecnici che solo il distributore possiede.
L’accredito della somma non dovuta può essere effettuato dal venditore anche in bolletta.

Se l’accredito di una fattura già pagata o rateizzabile avviene dopo 90 giorni solari dall’ arrivo della richiesta, il venditore deve liquidare al cliente nella prima bolletta utile un indennizzo automatico di 25 € se la risposta arriva entro 180 giorni, di 50 € se arriva tra 180 e 270 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 270 giorni.

La doppia fatturazione si verifica quando il cliente che ha cambiato l’impresa di vendita riceve per lo stesso periodo di consumo una bolletta dal vecchio venditore e una da quello nuovo.

Il cliente deve inviare la richiesta di rettifica al venditore con cui non ha avuto alcun contratto di fornitura nel periodo di consumo oggetto della bolletta.
Se il cliente invia la richiesta di rettifica al venditore sbagliato, quest’ultimo è tenuto a informare il cliente dell’errore entro 30 giorni solari, cioè secondo i tempi previsti per la risposta alle richieste di informazione.

Se il venditore ha effettivamente fatturato consumi relativi a un periodo in cui il cliente non era più suo cliente, deve provvedere alla rettifica di fatturazione ed eventualmente ad accreditargli le somme non dovute, già pagate, entro 20 giorni solari dalla data in cui ha ricevuto la richiesta scritta di rettifica di fatturazione.
Se l’importo da accreditare è superiore all’ importo addebitato nella bolletta di fine rapporto, il credito deve essere versato al cliente con rimessa diretta.

• Se un cliente con contratto a condizioni regolate dall’ Autorità (servizio di maggior tutela), paga la bolletta dopo la scadenza indicata, il venditore può chiedergli gli interessi di mora, per i giorni di ritardo, a un tasso pari al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea (BCE) aumentato del 3,5%.
  Se, per esempio, il tasso di riferimento è al 3%, il tasso di mora che può essere applicato ai clienti morosi sarà del 6,5% annuo. Il venditore può richiedere anche il pagamento delle sole spese postali per l’invio del sollecito.

Se il cliente non paga entro la scadenza indicata sulla bolletta, il venditore deve inviargli una raccomandata (non è necessario l’avviso di ritorno) che specifichi:

• il termine ultimo per il pagamento, che non può essere inferiore a 5 giorni dal ricevimento della raccomandata;
• le modalità con cui il cliente deve comunicare al venditore l’avvenuto pagamento (telefono, fax ecc.);
• il termine oltre il quale, se il cliente continua a non pagare, il venditore invierà al distributore la richiesta di sospensione della fornitura;
• l’eventualità che, se le condizioni tecniche del contatore lo consentono, prima della sospensione della fornitura la potenza verrà ridotta a un livello pari al 15% della potenza disponibile. Se, per esempio, il contratto prevede una potenza massima di 3,3 kW, essa verrà ridotta a 495 W, consentendo così un uso, sia pure minimo, di alcune apparecchiature elettriche. Se il cliente continua a non pagare, dopo 15 giorni di riduzione della potenza la fornitura verrà sospesa.

La fornitura non può essere sospesa quando:

• il cliente non è stato preavvisato con raccomandata;
• il pagamento della bolletta è già stato eseguito e comunicato regolarmente al venditore;
• la sospensione cadrebbe nei giorni di venerdì e sabato e nei giorni festivi e prefestivi;
• il cliente ha presentato un reclamo scritto, relativo alla ricostruzione dei consumi, in seguito a un malfunzionamento del contatore accertato dal distributore competente.

Inoltre se si ha un contratto a condizioni regolate dall’ Autorità (servizio di maggior tutela) la fornitura non può essere sospesa se:

• l’importo non pagato è inferiore o uguale al deposito cauzionale e comunque inferiore all’ importo medio stimato delle precedenti bollette. Se, per esempio, il cliente è in mora perché non ha pagato una bolletta di 50 €, la fornitura non può essergli sospesa se il deposito cauzionale è pari o superiore a 50 € oppure se ha ricevuto, nel precedente periodo di fatturazione, bollette con un consumo medio stimato pari o inferiore a 50 €;
• il mancato pagamento riguarda servizi diversi dall’ energia elettrica (per esempio il gas) forniti dalla medesima impresa multiservizio.

La fornitura non può mai essere sospesa, nemmeno per morosità, ai clienti, definiti “non disalimentabili” (per esempio i clienti che per ragioni di sopravvivenza sono connessi a macchine salvavita) e ad altri clienti per i quali, fino a quando sono rimasti serviti dall’ impresa distributrice, non è stata prevista da parte della stessa impresa la sospensione della fornitura in relazione alle funzioni di pubblica utilità svolte dai medesimi.

Per riattivare una fornitura sospesa per morosità, occorre inviare al venditore la richiesta insieme con la documentazione dell’avvenuto pagamento, nei modi indicati nella comunicazione di messa in mora.
Il venditore che riceve l’attestazione di pagamento del cliente deve immediatamente inviare al distributore (tramite fax o e-mail) la richiesta di riattivazione della fornitura. Se il venditore riceve dal cliente la documentazione dell’avvenuto pagamento dopo le ore 18:00 di un giorno feriale, l’invio al distributore può avvenire il giorno successivo.
Il distributore, quindi, deve procedere a riattivare la fornitura entro un giorno feriale dalla data di ricevimento della richiesta da parte del venditore (un giorno lavorativo se il contatore è telegestito).
Se invece della disattivazione è stata effettuata una riduzione della potenza disponibile inferiore al 15%, la riattivazione deve avvenire entro un giorno lavorativo.

Se per responsabilità del distributore la fornitura viene riattivata oltre il tempo previsto, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico di 30 € per lavori eseguiti entro il doppio del tempo previsto, di 60 € entro il triplo del tempo previsto e di 90 € se viene superato il triplo del tempo previsto.

• I clienti con contratto a condizioni regolate dall’ Autorità (servizio di maggior tutela) devono pagare:
  • un contributo fisso di 27,18 €. Il contributo è ridotto del 50% quando l’utenza è già predisposta per la telegestione;
  • un contributo per oneri amministrativi di 23 € per la riduzione di potenza o per la sospensione della fornitura;
  • un contributo fisso, per oneri amministrativi, di 23 € per il ripristino di potenza o per la riattivazione della fornitura.

  Se la sospensione della fornitura è preceduta dalla riduzione di potenza, il contributo fisso deve essere richiesto una sola volta.

Viene considerato cliente “cattivo pagatore” chi non paga nel corso di 365 giorni di fornitura almeno 2 bollette anche non consecutive, purché:

• per almeno una di esse sia stata tempestivamente avviata una procedura di sospensione della fornitura;
• nessuna di esse contabilizzi corrispettivi per ricostruzione dei consumi in caso di già accertato malfunzionamento del contatore;
• non sussistano crediti del cliente nei confronti del venditore per precedenti fatture non ancora liquidati dal venditore stesso;
• il venditore abbia provveduto nei tempi previsti a fornire una risposta motivata a una eventuale richiesta di rettifica di fatturazione o a un reclamo inerente corrispettivi non pagati.

Se un cliente “cattivo pagatore” che ha sottoscritto un contratto di mercato libero vuole rientrare nel servizio di maggior tutela e mantenere attiva la propria fornitura dovrà, al momento del rientro, pagare i debiti lasciati in precedenza. L’esercente la maggior tutela non è tenuto infatti a erogare un nuovo servizio di fornitura nei confronti di clienti che siano stati identificati in precedenti rapporti contrattuali con il medesimo operatore come “cattivi pagatori” fin tanto che questi ultimi non corrispondano gli importi di cui sono debitori (comprensivi dei corrispettivi dovuti per il servizio di fornitura maggiorati di eventuali interessi di mora e di un ammontare pari al doppio del deposito cauzionale previsto dalla normativa vigente).

Per continuità del servizio di intende l’erogazione ininterrotta di energia elettrica ai clienti. La continuità del servizio cessa quando si verificano interruzioni nella fornitura, che possono essere con o senza preavviso. La continuità del servizio per ragioni tecniche e di forza maggiore non può essere sempre garantita al 100%.

Sono quelle dovute all’ esecuzione di interventi di manutenzione programmati sulla rete di distribuzione. In questi casi, l’Autorità ha fissato alcuni obblighi a carico dei distributori. In particolare l’esercente deve avvisare i clienti interessati con un anticipo di:

• almeno 24 ore in caso di interventi dovuti a guasti o emergenze;
• almeno 2 giorni lavorativi in tutti gli altri casi.

Il preavviso deve specificare la data, l’ora e il minuto d’inizio e l’ora e il minuto di fine dell’interruzione, oltre che la data di comunicazione del preavviso stesso.
I tempi d’inizio e di fine dell’interruzione indicati nel preavviso devono essere rispettati, con una tolleranza di 5 minuti.
Il tempo massimo di ripristino della fornitura non deve superare le 8 ore consecutive (oppure non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un’ora dal ripristino provvisorio).

In caso di interruzioni di durata superiore al tempo previsto, il cliente ha diritto a un indennizzo automatico di 30 €, aumentato di 15 € ogni ulteriori 4 ore di interruzione, fino a un tetto massimo di 300 €.

Le interruzioni senza preavviso non sono dovute all’ esecuzione di interventi di manutenzione programmati sulla rete di distribuzione e si classificano a seconda della durata come:

• lunghe (durata maggiore di 3 minuti);
• brevi (durata compresa tra un secondo e 3 minuti);
• transitorie (durata minore di un secondo).

La regolazione delle interruzioni lunghe senza preavviso riguarda le interruzioni sulle reti locali. Sono quindi esclusi i black out che si verificano sulla rete nazionale e i distacchi programmati per alleggerire il carico in situazioni d’emergenza.

Sono interruzioni prolungate, sulla rete di trasmissione nazionale, che interessano più di 2 milioni di clienti su base nazionale.

Per i clienti che abitano in comuni con più di 50.000 abitanti, il tempo massimo di ripristino non deve superare le 8 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un’ora dal ripristino provvisorio).
Per i clienti che vivono in comuni con più di 5.000 ma meno di 50.000 abitanti, il tempo massimo di ripristino non deve superare le 12 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un’ora dal ripristino provvisorio).
Per i clienti che abitano in comuni con meno di 5.000 abitanti, il tempo massimo di ripristino non deve superare le 16 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un’ora dal ripristino provvisorio).

In caso di interruzioni di durata superiore al tempo previsto, il cliente ha diritto a un indennizzo automatico di 30 €, aumentato di 15 € ogni ulteriori 4 ore di interruzione, fino a un tetto massimo di 300 €.

Sì. L’impresa distributrice deve assicurare l’accesso alle informazioni contenute nel registro delle interruzioni a tutti i clienti interessati, i quali possono inviare la richiesta d’accesso tramite il proprio venditore. Per ogni interruzione il registro riporta in particolare:

• l’origine dell’interruzione;
• la causa dell’interruzione, distinguendo tra cause di forza maggiore (che comprendono eventi naturali eccezionali), cause esterne (eventi provocati da terzi o da utenti e atti di
• autorità pubblica) e altre cause;
• la data, l’ora e il minuto d’inizio e di fine dell’interruzione.

Se il cliente sperimenta variazioni nella tensione d’erogazione dell’energia elettrica e vuole una verifica al riguardo, deve presentare richiesta, secondo le modalità previste, al suo venditore, che entro 2 giorni lavorativi deve trasmetterla al distributore competente nell’ ambito territoriale.
L’impresa di distribuzione effettuerà gli accertamenti in riferimento a quanto previsto dalla normativa CEI (Comitato Elettrotecnico Italiano).

Se la verifica accerta valori della tensione di fornitura non compresi nei limiti fissati dalla normativa CEI, il distributore è tenuto a:

• notificare l’esito della verifica;
• comunicare al venditore la data prevista di ripristino dei valori corretti della tensione di fornitura.

Nel caso in cui siano già stati accertati sulla stessa linea valori di tensione non compresi nei limiti fissati, il distributore non effettuerà la verifica, ma è tenuto a informare il richiedente della data prevista per il ripristino dei valori corretti della tensione di fornitura entro 30 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta da parte del venditore.

Se invece a seguito della verifica il livello della tensione risulta conforme ai limiti previsti dalla normativa CEI, il cliente dovrà versare un contributo di 137,87 €.

Il distributore deve effettuare la verifica della tensione di fornitura e comunicarne l’esito al venditore entro 30 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta da parte del venditore stesso. Il distributore effettua la verifica attraverso l’installazione, per una settimana, di un apparecchio di registrazione conforme alla normativa CEI.
Se la verifica della tensione di fornitura avviene oltre il tempo previsto per responsabilità del distributore, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico di 30 € per attivazioni realizzate entro il doppio del tempo previsto, di 60 € entro il triplo del tempo previsto e di 90 € oltre il triplo del tempo previsto.

La qualità commerciale della vendita riguarda tutte le attività connesse a:

• risposte ai reclami
• richieste d’informazioni
• rettifiche di fatturazione
• servizio telefonico commerciale.

L’Autorità ha previsto standard specifici e generali che sia i venditori del mercato libero, sia gli esercenti i servizi regolati devono rispettare. I venditori possono inoltre prevedere standard di qualità ulteriori rispetto a quelli stabiliti dall’ Autorità.

Analogamente a quanto avviene per le prestazioni fornite dal distributore, se il venditore non rispetta gli standard specifici di qualità commerciale, il cliente deve automaticamente ricevere un indennizzo.

Il venditore non deve pagare l’indennizzo automatico se il mancato rispetto degli standard specifici di qualità è riconducibile a:

• cause di forza maggiore, intese come atti dell’autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’ autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
• cause imputabili al cliente o a terzi oppure danni o impedimenti provocati da terzi;
• se nell’ anno solare al cliente è già stato pagato un indennizzo per mancato rispetto del medesimo standard di qualità;
• in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente perché non contengono le informazioni minime richieste;
• in caso di reclami scritti per interruzioni della fornitura prolungate o estese.

Le richieste scritte d’informazioni sono le comunicazioni scritte che chiunque può inviare al venditore per richiedere informazioni non relative a disservizi subiti.

Il venditore deve inviare la risposta alle richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta. Questo termine comprende i tempi per l’acquisizione di dati tecnici da parte del venditore. L’esercente deve dare risposta entro 30 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute.
La mancata risposta entro 30 giorni solari non comporta un indennizzo al cliente.

In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

È possibile rivolgersi allo Sportello per il consumatore
che mette anche a disposizione un call center che risponde al numero verde gratuito 800 166 654 per chi chiama da telefono fisso.

Per reclamo si intende una comunicazione del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio.
Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione che sono regolate a parte.

Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste, personalmente oppure tramite un rappresentante o un’Associazione dei consumatori. Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo).
Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito Internet e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio.

Il reclamo deve contenere:

• i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
• il servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale il reclamo è riferito;
• il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna dell’energia elettrica (POD) o del gas naturale (PDR), , che si trovano indicati sulle bollette.

Il venditore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale si riferisce il reclamo.
La risposta del venditore deve essere motivata, formulata con parole d’uso comune e deve contenere almeno:

• il riferimento al reclamo scritto;
• l’indicazione del nome e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
• alcune informazioni contrattuali (servizio – elettrico, del gas o entrambi -, tipologia di fornitura e, per i reclami sulle tariffe da parte di clienti in regime di maggior tutela, il tipo di tariffa o di condizione economica applicata: domestico residente, domestico non residente ecc.).

Sui contenuti del reclamo, la risposta deve contenere:

• la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
• la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal venditore;
• l’elenco della documentazione allegata.

La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.

Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:

• il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
• il tempo di risposta al reclamo (30 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all’ indirizzo esatto.

Se per poter rispondere al reclamo il venditore ha bisogno di dati tecnici dal distributore e quest’ultimo non li fornisce nei tempi massimi stabiliti dall’ Autorità (10 giorni per i dati di misura e 15 giorni per altri dati tecnici), entro i 40 giorni solari il venditore può inviare al cliente una risposta preliminare nella quale specifica la data d’invio della richiesta al distributore, i dati richiesti e i dati identificativi del distributore.
In ogni caso il venditore deve:

• inviare la risposta motivata definitiva entro 15 giorni solari dal ricevimento dei dati tecnici richiesti al distributore;
• liquidare al cliente nella prima bolletta utile l’indennizzo automatico ricevuto dal distributore.

Se il disservizio lamentato dal cliente deriva da cause esterne alle possibilità di controllo da parte dell’esercente (forza maggiore, responsabilità di terzi che non hanno con l’esercente alcun rapporto contrattuale riconducibile al contratto di fornitura) e, in aggiunta, nell’ arco di 15 giorni ha provocato un numero di reclami assai elevato (superiore allo 0,5% dei clienti serviti dal venditore), la risposta al reclamo può anche essere data non singolarmente a ogni cliente ma tramite avvisi sui giornali e, se opportuno, mediante comunicazioni ai sindaci dei comuni interessati, entro 30 giorni dalla data di ricevimento dall’ ultimo reclamo.

Se il disservizio, con le stesse caratteristiche, è attribuibile all’ attività di distribuzione, il venditore segnala al distributore la necessità di fornire la risposta con avvisi sui giornali.

Il distributore, a sua volta, deve:

• pubblicare un comunicato su un quotidiano a diffusione nazionale;
• pubblicare la notizia sul proprio sito Internet;
• dare comunicazione diretta agli altri venditori interessati dal stesso disservizio.

Se diversi clienti, eventualmente rappresentati da un’Associazione, sottoscrivono un unico reclamo (reclamo multiplo), la risposta può essere fornita:

• al primo firmatario identificabile del reclamo;
• all’ Associazione, se i clienti sono rappresentati da un’Associazione dei consumatori.

Anche in questo caso la risposta motivata scritta deve essere inviata al primo firmatario o all’ Associazione entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo. In caso di ritardo nella risposta, l’indennizzo automatico spetta solo al primo firmatario identificabile del reclamo.

Se la risposta viene inviata dopo 30 giorni solari dal ricevimento del reclamo multiplo, il venditore deve liquidare, solo al cliente primo firmatario identificabile, in occasione della prima bolletta utile, un indennizzo automatico.

Fermo restando l’eventuale diritto all’ indennizzo automatico, quando il cliente non riceve risposta o non ritiene soddisfacente la risposta che ha ricevuto, può inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore di energia.

Clienti finali e associazioni che li rappresentano, quando non abbiamo ricevuto dall’ operatore una risposta soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità, possono inviare i reclami all’ Autorità attraverso lo Sportello.
Se il reclamo è regolare, completo di tutta la documentazione utile e fondato, lo Sportello, acquisite le necessarie ulteriori informazioni presso gli esercenti interessati, fornisce ai clienti finali, alle Associazioni dei consumatori e agli esercenti le indicazioni necessarie per la soluzione delle problematiche lamentate, quando di sua competenza.

I venditori d’energia elettrica con più di 10.000 clienti devono dotarsi di servizi telefonici che permettano al cliente di mettersi in contatto per chiedere informazioni, prestazioni o servizi commerciali e per presentare reclami.
Possono essere resi disponibili call center con risponditori automatici e call center che ne sono privi, ma la possibilità di parlare con un operatore deve essere sempre prevista.

Il venditore con più di 10.000 clienti deve rispettare standard generali di qualità dei servizi telefonici stabiliti dall’ Autorità, riguardo a:

• il livello d’accessibilità al servizio;
• il tempo medio d’attesa;
• il livello qualitativo del servizio.

Il venditore deve inoltre pubblicare nel proprio sito Internet e riportare nella bolletta i numeri di telefono del servizio commerciale, indicando il tipo di chiamate alle quali sono dedicati e l’orario d’apertura del servizio.

Il mancato rispetto degli standard generali di qualità del servizio telefonico non comporta indennizzi al cliente. In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

Il venditore con più di 10.000 clienti può decidere volontariamente di dotare il proprio servizio telefonico commerciale di risponditore automatico che fornisce informazioni o indirizza il cliente verso l’operatore. In tal caso, deve:

• mettere a disposizione uno o più numeri verdi totalmente gratuiti almeno per telefonate da rete fissa;
• strutturare il sistema di risposta automatica in modo che, dopo la prima fase, la chiamata sia trasferita automaticamente a un operatore o quanto meno esista per il cliente la possibilità di scegliere di parlare direttamente con un operatore;
• prevedere l’indirizzamento verso un operatore in caso d’errore nella comunicazione dei numeri o nel messaggio vocale oppure in caso di mancata risposta.

Sì. Ogni 6 mesi l’Autorità svolge un’indagine sulla soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center dei venditori d’energia.

I dati sul rispetto degli standard generali di qualità, quelli ricavati dalle indagini di soddisfazione e la rilevazione di altri dati (tra gli altri: gratuità del servizio, disponibilità del servizio con operatore, facilità d’uso del servizio, iniziative per il miglioramento della qualità ecc.) vengono usati – attribuendo, sulla base di criteri prestabiliti, un punteggio a ciascuno degli aspetti rilevanti – per stilare una graduatoria complessiva di qualità dei call center gestiti dai venditori con più di 10.000 clienti.

Se un esercente con oltre 10.000 clienti svolge sia il servizio di maggior tutela sia di vendita di elettricità sul mercato libero e ha un unico call center:

• deve prevedere un’opzione specifica del risponditore automatico per la scelta fra servizio di maggior tutela e mercato libero;
• se non è disponibile il risponditore automatico, deve essere presente un messaggio che specifichi per quali servizi possono essere richieste informazioni.

I consumatori e le Associazioni che li rappresentano, se non hanno ricevuto una risposta soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità, possono inviare i reclami all’ Autorità attraverso lo Sportello.
Se il reclamo è regolare, completo di tutta la documentazione utile e fondato, lo Sportello, acquisite le necessarie ulteriori informazioni presso gli esercenti interessati, fornisce ai clienti finali, alle Associazioni dei consumatori e agli esercenti le indicazioni necessarie per la soluzione delle problematiche lamentate, quando di sua competenza.
Lo Sportello dà informazioni sui mercati liberalizzati dell’energia, sui diritti dei consumatori e garantisce tutta la necessaria assistenza per le richieste di Bonus elettrico e Bonus gas.
Lo Sportello può inoltre fornire ogni aiuto per capire come approfittare al meglio delle occasioni di risparmio offerte dall’ introduzione dei prezzi biorari per l’energia elettrica e dare chiarimenti sul miglior utilizzo del Trova offerte, lo strumento sul sito dell’Autorità che permette di individuare l’offerta più adatta alle proprie esigenze.